Dossier e Workflow CRM¶
Sottomodulo Dossier/Workflow dell'area CRM: gestione fascicoli operativi, flussi di lavoro strutturati a step e movimentazione operativa.
Per il quadro generale del CRM si veda crm.md.
Concetti chiave¶
Un dossier e' un raccoglitore logico di attivita' e documenti legati a un medesimo argomento, anche trasversalmente a nominativi e utenti diversi. Ogni dossier appartiene a una tipologia dossier (tabella CRMDOSTP).
Un workflow e' una specializzazione del dossier: guida gli operatori lungo un percorso predefinito di step, con scelte logiche che permettono di ramificare il flusso. Il workflow e' opzionale e si attiva solo se la tipologia dossier lo prevede (campo dsp-fl-wkf = "S").
Numerazione dossier¶
La chiave identificativa di un dossier e' composta da:
| Campo | Formato | Note |
|---|---|---|
| Tipologia dossier | x(03) | Significativo solo con numerazione per tipologia |
| Numero dossier | 9(12) | Progressivo assoluto o per tipologia, da configurazione |
Esiste un secondo identificativo: un ID alfanumerico (30 car.) a discrezione dell'utente, univoco su tutti i dossier o all'interno della tipologia.
Tipo oggetto workflow¶
Tutte le tabelle workflow contengono un campo tipo oggetto che distingue:
| Valore | Significato |
|---|---|
| A | Modello (anagrafico) — definizione del workflow |
| O | Operativo — istanza concreta collegata a un dossier |
La chiave completa dei record workflow e':
| Campo | Modello | Operativo |
|---|---|---|
| tip-ogg | "A" | "O" |
| tdo | Tipologia dossier | Tipologia dossier |
| cod | Codice modello | Codice dossier |
| ver | Versione | 0 |
Tabelle archivio¶
Tabelle di configurazione (Area CRM / Dossier)¶
| Tabella | Descrizione |
|---|---|
| CRMDOSTP | Tipologie dossier: codice, descrizione, flag workflow, flag strategie commerciali |
| CRMDOSCO | Codici operativi per tipologia dossier |
| CRMDOSST | Stati dossier (A=Aperto, C=Chiuso, O=Sospeso, S=Standard) |
| CRMDOSMZ | Mezzi/provenienza per tipologia dossier (radio, fiera, agente, ecc.) |
| CRMDOSRS | Raggruppamento statistico per tipologia dossier |
Tabelle dossier operativi¶
| Tabella | Descrizione |
|---|---|
| CRMDOSSR | Anagrafica dossier |
| CRMDOSAN | Nominativi associati ai dossier |
Tabelle workflow¶
| Tabella | Descrizione |
|---|---|
| CRMWKFTS | Testate workflow (modelli e istanze operative) |
| CRMWKFST | Step workflow |
| CRMWKFOP | Operatori assegnati a uno step |
| CRMWKFSL | Scelte logiche per step (link tra step) |
| CRMWKFMV | Movimenti workflow (esecuzione operativa) |
| CRMWKFMK | Collegamenti tra movimenti padre-figlio |
Tabelle di supporto¶
| Tabella | Descrizione |
|---|---|
| CRMTPATT | Tipologie attivita' CRM |
| CRMUSERS | Parametri utente CRM (campo crm-amm-dos abilita amministrazione dossier) |
| PRNTOPER | Utenti/operatori |
| PRNTGROT | Gruppi di utenti |
Tabella di transito TRAN-CRMK10¶
Tabella di transito usata dai programmi che creano i workflow ed eseguono la gestione operativa.
| Campo | Formato | Note |
|---|---|---|
| TRS-K10-PROG | 9(04) | Progressivo di record (chiave primaria) |
| TRS-K10-INS | x(01) | "S" se il record e' stato inserito da CRMK10 |
| TRS-K10-KEY-TDO | x(03) | Codice tipo dossier |
| TRS-K10-NUM | 9(12) | Numero dossier |
| TRS-K10-NOM-1 | 9(08) | Nominativo principale |
| TRS-K10-NOM-2 | 9(08) | Nominativo secondario |
| TRS-K10-STEP | 9(04) | Step workflow |
| TRS-K10-TDO | x(03) | Tipo dossier |
| TRS-K10-OPE | 9(03) | Operatore |
| TRS-K10-NS-UNITA | x(01) | Unita' scadenza next-step |
| TRS-K10-NS-QTA | 9(03) | Quantita' scadenza next-step |
| TRS-K10-PROG-PADRE | 9(06) | Progressivo padre |
| TRS-K10-FL-NOM | x(01) | Flag nominativo |
| TRS-K10-TIPO-ATT | x(01) | Tipo attivita' |
| TRS-K10-TAT | x(02) | Codice tipologia attivita' |
| TRS-K10-OGG | x(60) | Oggetto |
| TRS-K10-NOTE | x(2000) | Note |
| TRS-K10-FL-ALLARME | x(01) | Flag allarme |
| TRS-K10-TA-UNITA | x(01) | Unita' tempo allarme |
| TRS-K10-TA-QTA | 9(03) | Quantita' tempo allarme |
| TRS-K10-PROG-ID | x(10) | Progressivo ID |
| TRS-K10-OLD-ATT | 9(12) | Attivita' precedente |
Gestore: YTCRMK10. Lookup: TRS-K10-TAT -> CRMTPATT.tat-cod.
Programmi¶
Tabelle dossier¶
| Programma | Funzione |
|---|---|
| CRMK21 | Tipi dossier: CRUD tipologie, flag workflow/strategie commerciali, gruppi documenti allegati (F5), stati dossier (F6) |
| CRMK02 | Codici operativi: assegnazione codici operativi per tipologia dossier. Supporta copia/incolla tra tipologie (Ctrl-C/Ctrl-V) |
| (Stati dossier) | Stati dossier: codice, descrizione, tipo stato (A/C/O/S). Abilitazione stato per tipologia dossier (F6) |
| (Mezzi/provenienza) | Tabella mezzi/provenienza per tipologia dossier, per statistiche di primo contatto |
| (Raggr. statistico) | Raggruppamento statistico per tipologia dossier |
Gestione dossier¶
| Programma | Funzione |
|---|---|
| CRMK10 | Inserimento e gestione anagrafica dossier. Collegamento a nominativi, workflow, documenti allegati (F7), strategie commerciali (F10) |
| CRMK11 | Consultazione dossier con criteri di ricerca multipli: ID, nominativo, tipologia, situazione, periodo apertura/chiusura, codice operativo, mezzi/provenienza, raggruppamento statistico. Esportazione Excel (S-F5) |
| CRMK15 | Gestione step del workflow operativo (richiamato da CRMK10 con F6) |
Definizione workflow¶
| Programma | Funzione |
|---|---|
| (Workflow) | Definizione modelli workflow per tipologia dossier: codice, versione, descrizione, flag versione corrente. Supporta copia/incolla (Ctrl-C/Ctrl-V) |
Campi di CRMK10¶
Campi principali della maschera di gestione dossier:
| Campo | Descrizione |
|---|---|
| Codice | Codice progressivo del dossier |
| Tipologia Dossier | Tipo dossier (F8 per selezione) |
| ID Dossier | Codice identificativo libero per ricerca |
| Oggetto | Oggetto del dossier (obbligatorio) |
| Nominativo | Nominativo principale (F8 per ricerca) |
| Nominativo secondario | Ulteriore nominativo coinvolto |
| Controparte | Controparte coinvolta |
| Workflow | Codice workflow e step di partenza (se la tipologia lo prevede) |
| Aperto il / Chiuso il | Date apertura e chiusura |
| Situazione | Stato corrente: Aperto, Chiuso, Standard, Sospeso |
| Mezzi/provenienza | Per statistiche di provenienza |
| Codice operativo | Codice operativo associato |
| Raggruppamento statistico | Per statistiche mirate |
| Chiusura manuale | Flag chiusura manuale del dossier |
| Note | Campo testo libero |
| Preventivo | Associazione a preventivo (F3 gestione, F9 ricerca) |
| Importo | Importo associato al dossier |
| Periodo validita' campagna | Per telemarketing |
Configurazioni RNEWCONF di CRMK10¶
| Gruppo | Parametro |
|---|---|
| abilita | attiva-areaapp |
| abilita | aglancio-attivo |
| abilita | agg-postgres-online |
| clipot | pratica-attr-numerazione |
| clipot | pratica-tipo-numerazione |
Modelli workflow — struttura¶
Gerarchia¶
La definizione dei workflow e' organizzata su quattro livelli:
- Tipologia dossier — solo quelle con flag workflow attivo (CRMDOSTP)
- Modello workflow — uno o piu' modelli per tipologia (CRMWKFTS)
- Versione — ogni modello puo' avere N versioni, di cui una sola e' la versione corrente
- Step — i singoli passi del workflow (CRMWKFST)
Versione corrente¶
Solo una versione per modello puo' essere marcata come corrente (wkt-fl-ver-corrente = "S"). Per impostarla la versione deve avere almeno uno step, e ogni step deve essere completo (almeno un record su CRMWKFOP e su CRMWKFSL).
Quando si crea un nuovo dossier con tipologia che prevede workflow, il sistema chiede la scelta del modello e replica la versione corrente come workflow operativo.
Cancellazione versione¶
Una versione puo' essere cancellata solo se non e' stata usata come origine di workflow operativi. Si verifica cercando su CRMWKFTS record con wkt-tip-ogg = "O" e wkt-ori-cod/wkt-ori-ver corrispondenti. La cancellazione elimina i record da CRMWKFTS, CRMWKFST, CRMWKFOP e CRMWKFSL.
Tipi di step¶
Ogni step e' un record su CRMWKFST. I tipi di step si distinguono tramite combinazione di flag:
| Tipo | wks-att-tip | wks-autom | wks-ese-autom | wks-fl-stop | Descrizione |
|---|---|---|---|---|---|
| Attivita' | "A" | "N" | "N" | "N" | Operazione da eseguire e confermare da parte di uno o piu' operatori |
| Riunione | "G" | "N" | "N" | "N" | Come attivita', ma impegna anche l'agenda degli operatori |
| Notifica | "A" | "S" | "N" | "S" | Informa uno o piu' utenti di un evento; non prosegue il flusso |
| Bypass | "A" | "S" | "S" | "N" | Esecuzione automatica: il sistema lo conferma e prosegue con le scelte successive |
Valori di default all'inserimento step (CRMWKFST)¶
| Campo | Default | Note |
|---|---|---|
| wks-step | max(step) + 1 | Progressivo automatico |
| wks-fl-allarme | "N" | Allarme disattivato |
| wks-fl-scelta | "A" | Step successivi in alternativa |
| wks-fl-nom | "P" | Propone nominativo principale del dossier |
| wks-min-padri | 1 | Numero minimo di rami padre da chiudere |
| wks-fl-all-obb | "N" | Allegato non obbligatorio |
Proprieta' modificabili degli step¶
| Proprieta' | Campo | Attivita' | Riunione | Notifica | Bypass |
|---|---|---|---|---|---|
| Oggetto | wks-des | si' | si' | si' | si' |
| Tipologia attivita' | wks-tat | si' | si' | si' | si' |
| Descrizione | wks-note | si' | si' | si' | si' |
| Allarme (prima/dopo) | wks-fl-allarme | si' | si' | si' | si' |
| Tempo allarme | wks-ta-qta / wks-ta-um | si' | si' | si' | si' |
| Nominativo assegnato | wks-fl-nom | si' | si' | si' | no |
| Creazione automatica | wks-autom | si' | si' | no | no |
| Allegato obbligatorio | wks-fl-all-obb | si' | si' | no | no |
| N. rami da chiudere | wks-min-padri | si' | si' | si' | si' |
| Step successivi (A/P) | wks-fl-scelta | si' | si' | no | si' |
| Oggetto scelta | wks-des-scelta | si' | si' | no | si' |
| Descrizione scelta | wks-note-scelta | si' | si' | no | si' |
Valori di wks-fl-nom: "P" = propone nominativo principale, "L" = libero, "O" = obbligatorio.
Valori di wks-fl-scelta: "A" = in alternativa (scelta), "P" = in parallelo (sdoppiamento flusso).
Scelte logiche e link (CRMWKFSL)¶
Le scelte logiche collegano uno step al successivo. Ogni record CRMWKFSL rappresenta un arco del grafo del workflow.
| Campo | Descrizione |
|---|---|
| wkl-step | Step di origine |
| wkl-scelta | Progressivo scelta (1, 2, ...) |
| wkl-des | Descrizione scelta (significativo solo per link manuali) |
| wkl-operazione | "G" = prosegui, "F" = fine workflow |
| wkl-next-step | Step destinazione (0 se fine workflow) |
| wkl-ns-unita | Unita' di misura ritardo: "G" = giorni (default) |
| wkl-ns-qta | Quantita' ritardo prima del prossimo step (default 1) |
Tipi di link¶
| Tipo | Descrizione |
|---|---|
| Virtuale | Tra inizio workflow e primo step; tra step e oggetto scelta. Nessun record generato |
| Fisso | Tra ultimo step e fine workflow (wkl-operazione = "F", wkl-next-step = 0) |
| Manuale | Tra oggetto scelta e step a valle. L'utente specifica la descrizione |
| Automatico | Tutti gli altri collegamenti tra step |
Destinatari degli step (CRMWKFOP)¶
Ogni step puo' avere destinatari definiti con tre modalita':
| Modalita' | Descrizione |
|---|---|
| Utente step precedente | L'operatore che ha chiuso lo step precedente |
| Selezione in esecuzione | L'operatore viene scelto al momento dell'esecuzione |
| Elenco destinatari | Lista esplicita di utenti e/o gruppi di utenti |
Per la modalita' "Elenco destinatari" ogni riga specifica:
- Tipo destinatario: Utente (da PRNTOPER) o Gruppo di utenti (da PRNTGROT)
- Codice destinatario: codice dell'utente o del gruppo
- Descrizione: riempita automaticamente dal sistema
Workflow operativo — esecuzione¶
Quando si crea un dossier con tipologia che prevede workflow, il sistema:
- Chiede all'operatore la scelta del modello workflow
- Crea un record su CRMWKFTS con
wkt-tip-ogg = "O",wkt-cod= numero dossier,wkt-ver = 0 - Replica step, operatori e scelte logiche della versione corrente del modello scelto
I campi wkt-ori-cod e wkt-ori-ver del record operativo tracciano il modello e la versione di origine.
Movimentazione¶
La movimentazione vera e propria usa due tabelle:
| Tabella | Descrizione |
|---|---|
| CRMWKFMV | Movimenti workflow: un record per ogni step eseguito |
| CRMWKFMK | Link tra movimenti padre-figlio |
Per sapere se uno step e' stato eseguito si cerca su CRMWKFMV con chiave wkm-tdo + wkm-cod + wkm-step. Se esiste almeno un record, lo step e' gia' movimentato.
Consultazione workflow operativo¶
La consultazione richiede: codice utente, password, tipologia dossier, codice dossier. Mostra i dati dell'anagrafica dossier (CRMDOSSR) con nominativo principale (CRMDOSAN -> CRMANAGR) e il canvas grafico del workflow con evidenza degli step gia' eseguiti.
Stati dossier¶
| Tipo stato | Significato |
|---|---|
| A | Aperto |
| C | Chiuso |
| O | Sospeso |
| S | Standard (permanente) |
Gli stati sono definiti globalmente e poi abilitati per singola tipologia dossier.
Criteri di ricerca dossier (CRMK11)¶
| Criterio | Descrizione |
|---|---|
| ID (inizia per) | Ricerca parziale su ID dossier |
| Ordinamento | A=data apertura, C=chiave, I=ID, N=nominativo, O=cod. operativo, S=stato |
| Nominativo | Filtra per nominativo (vuoto = tutti) |
| Anagrafica dossier | Cerca in anagrafica dossier |
| Altre anagrafiche | Cerca in altre anagrafiche |
| Tipologia dossier | Filtra per tipo |
| Situazione | A=aperto, C=chiuso, P=permanenti, S=sospeso, T=tutti |
| Aperto nel periodo | Range date apertura |
| Chiuso nel periodo | Range date chiusura |
| Codice operativo | Filtra per codice operativo |
| Mezzi/provenienza | Filtra per mezzo/provenienza |
| Raggruppamento statistico | Filtra per raggruppamento |
| Oggetto | Ricerca su oggetto dossier |
| Note | Ricerca su note |
| Controparte | Filtra per controparte |