Telemarketing CRM¶
Sottomodulo Telemarketing dell'area CRM — gestione campagne telefoniche, assegnazione nominativi a operatori, report attivita' e appuntamenti.
Per il contesto generale del CRM (archivi, agenda, dossier, scheda nominativi) vedere CRM.
Panoramica¶
Il sottomenu Telemarketing comprende 8 voci di menu che coprono l'intero ciclo di una campagna telefonica: dall'importazione dei nominativi alla reportistica finale. A queste si aggiungono le utilita' CRM trasversali.
| Voce menu | Programma | Funzione |
|---|---|---|
| Importazione nominativi | CRM085 | Import massivo da file Excel con logica anti-duplicato telemarketing |
| Selezione nominativi | CRM040 | Filtri multipli su nominativi, associazione a campagna |
| Gestione dossier/campagne | CRMK10 | Anagrafica campagna (dossier), periodo validita', workflow |
| Assegnazione nominativi su campagna | CRMK50 | Distribuzione nominativi agli operatori per giornata |
| Disassegnazione campagne | CRMK51 | Rimozione massiva attivita' in ritardo |
| Report attivita' | CRM073 | Consultazione dettaglio attivita' per operatore/campagna/periodo |
| Report appuntamenti | CRM074 | Estrazione appuntamenti consulente per campagna |
Utilita' CRM correlate¶
| Voce menu | Programma | Funzione |
|---|---|---|
| All. attivita'/destinatari | CRM022 | Allineamento attivita' ai rispettivi destinatari |
| Cancellazione nominativi | CRM031 | Cancellazione definitiva nominativi potenziali con cascata |
| Trasformazione tipo att. | CRMS50 | Era-diventa massivo su tipologie attivita' |
| Esportazione attivita' | CRM06B | Export attivita' CRM con allegati da modelli |
| Esportazione fascicoli | CRM06C | Export allegati fascicoli CRM per nominativo |
CRM085 — Importazione nominativi (con logica Telemarketing)¶
Funzionalita'¶
Import massivo di nominativi da file Excel nell'anagrafica CRM tramite profili di importazione configurabili. Richiede la preparazione preventiva di: tipologie nominativi, pagine scheda, tabelle informazioni, informazioni, configurazione schede, profili e dettaglio profili.
Parametri di input¶
| Campo | Descrizione |
|---|---|
| Profilo | Codice profilo di importazione (F8 per selezione) |
| Archivio da importare | Percorso file sorgente (F7 per Esplora risorse) |
| N. righe intestazione | Righe iniziali da ignorare |
| Inserimento diretto in anagrafica | Crea anche anagrafica cliente/fornitore collegata |
| Aggiornamento anagrafica | Aggiorna solo (no inserimento) l'anagrafica collegata |
| Elaborazione di prova | Simulazione senza scrittura effettiva |
Logica anti-duplicato standard¶
Regole di ricerca applicate in sequenza:
- Se presente il codice nominativo CRM — aggiornamento dati
- Se presente il codice anagrafica collegata (preceduto da C o F) — aggiornamento dati
- Se presente la partita IVA — aggiornamento dati
Logica anti-duplicato Telemarketing¶
Quando la procedura Telemarketing e' attiva, si applica una logica estesa. Criteri di ricerca aggiuntivi: codice fiscale, partita IVA, ragione sociale, numero di telefono.
| Condizione | Risultato |
|---|---|
| Codice nominativo presente e valorizzato | Ricerca esclusiva per codice |
| CF/PI presente, trovato in archivio | Nominativo esistente, aggiornamento |
| CF/PI presente, non trovato, ragione sociale esiste + telefono corrisponde | Nominativo esistente, aggiornamento (aggiorna anche PI/CF) |
| CF/PI presente, non trovato, ragione sociale esiste + telefono non corrisponde | Nominativo nuovo, inserimento (probabile omonimo) |
| CF/PI presente, non trovato, ragione sociale non esiste + telefono non corrisponde | Nominativo nuovo, inserimento |
| CF/PI presente, non trovato, ragione sociale non esiste + telefono gia' presente | Nominativo scartato |
Contatori di elaborazione¶
Record letti, nominativi inseriti, nominativi aggiornati, nominativi esclusi, record validi, anagrafiche inserite, anagrafiche aggiornate.
CRM040 — Selezione nominativi¶
Funzionalita'¶
Filtro multiplo sui nominativi CRM con criteri combinabili (agente, tipo anagrafico, tipologia, stato attivita', periodo, informazioni scheda). Fino a 5 condizioni in AND su qualsiasi informazione della scheda nominativo. Supporta filtri su articoli proposti e fascicoli (ricerca per parola nell'oggetto allegati).
Integrazione Telemarketing¶
Dalla pagina Risultati della selezione:
- F5: associa tutti i nominativi visualizzati a un dossier (campagna)
- F1: inserisce attivita' in comune o diverse per i nominativi selezionati
- F2: seleziona tutti i nominativi per creare attivita' in comune
- Invio: selezione manuale di singoli nominativi dalla lista
La selezione puo' essere usata come filtro preliminare per l'assegnazione nominativi su campagna (CRMK50): richiamando CRMK50 dalla selezione si agisce solo sul sottoinsieme filtrato.
CRMK10 — Gestione dossier/campagne¶
Funzionalita'¶
Gestione anagrafica dossier con possibilita' di collegamento a nominativi, workflow e documentazione allegata. Nel contesto Telemarketing il dossier rappresenta la campagna telefonica.
Campi specifici Telemarketing¶
| Campo | Descrizione |
|---|---|
| Periodo di validita' campagna | Intervallo date in cui possono essere assegnate le attivita' |
| Tipologia dossier | Identifica il tipo di campagna |
| Oggetto | Descrizione obbligatoria della campagna |
| Nominativo | Nominativo principale associato |
| Workflow | Codice workflow e step di partenza (se previsto dalla tipologia) |
| Situazione | Aperto, Chiuso, Standard, Sospeso |
| Mezzi/provenienza | Per statistiche sulla fonte della campagna |
| Codice operativo | Codice operativo collegato |
| Raggruppamento statistico | Per estrazione statistiche |
Configurazioni RNEWCONF¶
| Gruppo | Parametro | Note |
|---|---|---|
| abilita | attiva-areaapp | |
| abilita | aglancio-attivo | |
| abilita | agg-postgres-online | |
| clipot | pratica-attr-numerazione | |
| clipot | pratica-tipo-numerazione |
CRMK50 — Assegnazione nominativi su campagna¶
Funzionalita'¶
Distribuzione dei nominativi di una campagna agli operatori telefonisti. L'assegnazione avviene per giornata: il sistema riempie tutti gli operatori selezionati prima di passare al giorno successivo, in base alla capienza calcolata dal calendario e dalla durata media di una telefonata.
Modalita' di accesso¶
- Da menu: si indica la campagna e si opera sull'intero set di nominativi
- Da Selezione nominativi (CRM040): si opera solo sul sottoinsieme filtrato
Riepilogo campagna¶
| Campo | Descrizione |
|---|---|
| Totale nominativi | Numero totale nominativi (selezionati o intera campagna) |
| Totale nominativi campagna | Numero totale nominativi della campagna |
| Gia' assegnati | Nominativi con attivita' di prima telefonata gia' programmata/eseguita |
| Residui | Nominativi senza attivita' di prima telefonata |
| Da assegnare ora | Modificabile per assegnare solo una parte dei residui |
Griglia operatori¶
Ogni cella rappresenta l'impegno di un operatore per un singolo giorno e contiene tre informazioni:
- Attivita' mostrate: numero attivita' della campagna assegnate per quel giorno
- Capienza: attivita' eseguibili ricavate da calendario operatore e durata media telefonata
- Attivita' altre campagne: impegni gia' assegnati per campagne diverse
La disponibilita' effettiva e' data dalla differenza tra capienza e attivita' gia' assegnate.
Codifica colori (configurabili)¶
| Colore | Significato |
|---|---|
| Rosso | Impegno totalmente relativo ad altre campagne |
| Arancio | Impegno parzialmente relativo ad altre campagne |
| Nero | Impegno totalmente relativo alla campagna corrente |
Operazioni disponibili¶
| Tasto | Operazione |
|---|---|
| F5 | Assegnazione di massa: distribuisce nominativi su tutti gli operatori selezionati |
| F6 | Assegnazione mirata: assegna a un singolo operatore selezionando le celle/giorni |
| F7 | Spostamento attivita': rimozione da un operatore + riassegnazione ad altro |
| Invio | Selezione/deselezione operatore |
Prerequisiti visibilita' operatori¶
- Operatore creato con profilo "telefonista" assegnato
- Operatore reso visibile dal team leader nei Parametri utente
- Orario di lavoro e calendario definiti per l'operatore
Gestione e spostamenti¶
Sollevare un operatore: deselezionando un operatore si liberano tutte le attivita' della campagna non ancora eseguite, che tornano tra i "Residui".
Spostare attivita': operazione in due fasi:
- Rimozione attivita' da un operatore (selezionando le giornate da liberare). Le attivita' gia' eseguite non vengono rimosse.
- Riassegnazione: casuale (il sistema distribuisce su tutti gli operatori selezionati) oppure mirata (clic su cella di un operatore specifico).
Configurazioni RNEWCONF¶
| Gruppo | Parametro | Note |
|---|---|---|
| crm-camp | gestione-campagne | Abilita la funzione |
| crm-camp | tempo-att-std-campagna | Durata media telefonata per calcolo capienza |
| crm-camp | giorni-attivita-recente | |
| crm-camp | tip-att-primo-contatto | Tipologia attivita' prima telefonata |
| crm-camp | tip-att-contatto-successivo | Tipologia attivita' contatto successivo |
| crm-camp | inf-data-blocco | |
| crm-camp | inf-cessata-attivita | |
| crm-camp | inf-numero-inesistente | |
| crm-camp | profilo-telefonista | Selezione utenti telefonisti |
| crm-camp | colore-ass-non-disp | Colore operatore non disponibile |
| crm-camp | colore-ass-occ-totale | Colore impegno totale altre campagne |
| crm-camp | colore-ass-occ-parziale | Colore impegno parziale altre campagne |
| crm-camp | colore-ass-disponibile | Colore operatore disponibile |
CRMK51 — Disassegnazione attivita'¶
Funzionalita'¶
Disassegnazione massiva delle attivita' in ritardo, con possibilita' di operare su tutte le campagne e tutti gli operatori contemporaneamente. Complementare alla rimozione puntuale disponibile in CRMK50.
Parametri di input¶
| Campo | Obbligatorio | Descrizione |
|---|---|---|
| Campagna | No | Se vuoto, considera tutte le campagne |
| Operatore | No | Se vuoto, considera tutti gli operatori |
| Giorni di ritardo | Si' | Minimo giorni di ritardo (proposto da configurazione) |
Risultato¶
| Campo | Descrizione |
|---|---|
| Attivita' lette | Numero attivita' elaborate |
| Attivita' disassegnate | Numero attivita' effettivamente disassegnate |
Configurazioni RNEWCONF¶
| Gruppo | Parametro | Note |
|---|---|---|
| crm-camp | gestione-campagne | Abilita la funzione |
| crm-camp | tip-att-primo-contatto | |
| crm-camp | tip-att-contatto-successivo | |
| crm-camp | giorni-disassegnazione | Giorni di ritardo proposti |
CRM073 — Report attivita'¶
Funzionalita'¶
Consultazione dettagliata delle attivita' eseguite dagli operatori, con filtri per operatore, campagna, esito e periodo. Gli operatori visibili dipendono dal livello di abilitazione dell'utente.
Filtri disponibili¶
| Campo | Descrizione |
|---|---|
| Operatore | Filtro su singolo operatore (F8 per selezione tra abilitati) |
| Campagna | Filtro su singola campagna |
| Esito telefonata | Filtro per esito specifico o tutte |
| Selezione attivita' | Periodi predefiniti ("Oggi", "Ultimi 7 giorni", ecc.) o personalizzato |
Colonne risultati¶
| Colonna | Contenuto |
|---|---|
| Campagna | Identificativo campagna |
| Data | Data esecuzione |
| Ora | Ora esecuzione |
| Tipo attivita' | Codice tipologia |
| Descrizione tipo attivita' | Descrizione tipologia |
| Operatore | Codice operatore esecutore |
| Descr. operatore | Descrizione operatore |
| Esito | Esito della telefonata |
Operazioni sui risultati¶
- F3: apre l'attivita' eseguita dall'operatore
- S-F4: configurazione griglia
- S-F5: esportazione in Excel
Configurazioni RNEWCONF¶
| Gruppo | Parametro | Note |
|---|---|---|
| crm-camp | gestione-campagne | Abilita la funzione |
| crm-camp | tip-att-primo-contatto | |
| crm-camp | tip-att-contatto-successivo |
CRM074 — Report appuntamenti¶
Funzionalita'¶
Consultazione ed estrazione degli appuntamenti presi con un consulente per una singola campagna. La campagna e' un filtro obbligatorio.
Filtri disponibili¶
| Campo | Obbligatorio | Descrizione |
|---|---|---|
| Campagna | Si' | Campagna su cui estrarre (F9 per ricerca dossier) |
| Selezione attivita' | No | Periodi predefiniti o personalizzato |
Colonne risultati¶
| Colonna | Contenuto |
|---|---|
| Commessa | Codice campagna |
| Descrizione commessa | Nome telefonista + data presa appuntamento |
| Agente | Nome consulente |
| Data | Data appuntamento |
| Ora | Ora appuntamento |
| Ragione sociale | Ragione sociale nominativo |
| Categoria | Categoria cliente |
| Indirizzo | Indirizzo nominativo |
| Comune | Localita' |
| CAP | CAP |
| Provincia | Provincia |
| Telefono | Telefono nominativo |
| Fax | Fax nominativo |
| Referente | Cognome/nome referente |
| Ruolo | Ruolo referente |
| Indirizzo posta |
Operazioni sui risultati¶
- S-F4: configurazione griglia
- S-F5: esportazione in Excel
Configurazioni RNEWCONF¶
| Gruppo | Parametro | Note |
|---|---|---|
| crm-camp | gestione-campagne | Abilita la funzione |
| crm-camp | inf-telefono | |
| crm-camp | inf-fax | |
| crm-camp | inf-email | |
| crm-camp | tip-att-appuntamento | |
| crm-camp | inf-ref-imp-cognome | Cognome referente importazione |
| crm-camp | inf-ref-imp-nome | Nome referente importazione |
| crm-camp | inf-ref-acc-cognome | Cognome referente accettazione |
| crm-camp | inf-ref-acc-nome | Nome referente accettazione |
Utilita' CRM¶
CRM022 — Allineamento attivita'/destinatari¶
Allinea le attivita' (CRMATTIV) ai rispettivi destinatari (CRMATTOP), creando i record mancanti.
CRM031 — Cancellazione nominativi¶
Cancellazione definitiva di nominativi CRM potenziali. Tre modalita':
| Codice | Descrizione |
|---|---|
| A | Cancella il singolo nominativo indicato |
| B | Cancella nominativi senza attivita' storicizzate e senza anagrafica cliente/fornitore collegata |
| P | Cancella solo nominativi potenziali senza attivita' storicizzate |
Per nominativi collegati a un'anagrafica cliente/fornitore, la cancellazione va effettuata dalla rispettiva anagrafica.
CRMS50 — Trasformazione tipo attivita'¶
Era-diventa massivo: converte tutte le attivita' di una vecchia tipologia in una nuova tipologia.
| Campo | Descrizione |
|---|---|
| Vecchia attivita' | Tipologia attivita' da convertire (F8 per selezione) |
| Nuova attivita' | Tipologia attivita' di destinazione (F8 per selezione) |
CRM06B — Esportazione attivita' CRM¶
Esporta attivita' CRM per nominativo o periodo tramite modelli di import/export. Limitazioni: se l'attivita' coinvolge piu' nominativi o operatori, viene esportato solo il primo.
Gli allegati vengono esportati nella cartella temporanea locale (configurazione path-apri-file) con struttura: path-apri-file\attivita\<codice>\<progressivo>.<estensione>.
| Campo | Descrizione |
|---|---|
| Nominativo | Eventuale nominativo di cui estrarre le attivita' |
| Operatore | Eventuale operatore di cui estrarre le attivita' |
| Periodo | Periodo di estrazione |
Configurazione RNEWCONF: arc-ott / path-apri-file.
CRM06C — Esportazione fascicoli CRM¶
Esporta gli allegati contenuti nei fascicoli CRM per uno o tutti i nominativi. I documenti sono organizzati per codice informazione e descrizione fascicolo: path-apri-file\fascicoli\<codice>\<info>-<descrizione>\<progressivo>-<oggetto>.<estensione>.
| Campo | Descrizione |
|---|---|
| Nominativo | Eventuale nominativo di cui estrarre i fascicoli |
Configurazione RNEWCONF: arc-ott / path-apri-file.